Une récente étude semestrielle intitulée « La Voix des Clients » menée par Vasano, une startup axée sur l’amélioration de la relation client, a mis en lumière les principaux points de friction pour les consommateurs faisant appel aux services d’entretien automobile. Sur la période d’octobre à janvier, l’étude, ayant analysé les retours de 65 643 clients à travers leurs avis Google, indique une montée significative de l’insatisfaction, particulièrement influencée par l’inflation.
Les résultats montrent que les consommateurs placent en haut de leur liste de préoccupations la facilité de contact et la courtoisie du personnel, le respect des engagements pris par les ateliers, ainsi que la simplicité dans l’organisation des rendez-vous. Ces éléments forment le trio principal des attentes client.
L’impact de l’inflation sur la perception des prix
L’inflation, bien qu’elle n’ait pas été le sujet le plus discuté sur les plateformes en ligne, a vu son importance grimper de manière spectaculaire, marquant une hausse de 30 points par rapport aux quatre mois précédents. La perception négative concernant le coût des réparations et des pièces détachées a doublé, passant de 24 % à 54 % des avis exprimés.
Priorités changeantes et amélioration perçue
L’étude met en évidence un changement significatif dans les priorités des clients. Alors que la joignabilité et l’amabilité restent primordiales, leur importance a diminué, passant de 38 % à 24 % des mentions. Parallèlement, le respect des engagements a vu sa part augmenter significativement, égalant la première place avec un bond de 16 % à 24 % des préoccupations, accompagné d’une amélioration de la satisfaction client de 55 % à 75 %.
La prise de rendez-vous s’affirme comme le troisième point d’attention principal, avec 80 % de taux de satisfaction.
Qualité des réparations : une lueur d’espoir ?
Une note positive émerge cependant : la qualité des réparations semble connaître une amélioration, du moins dans la perception des consommateurs. La part des avis se concentrant sur ce sujet a sensiblement diminué, passant de 26 % à seulement 12 %. Cette évolution pourrait indiquer que les ateliers d’entretien prennent des mesures effectives pour améliorer la qualité de leur travail, même si d’autres aspects de l’expérience client nécessitent encore des ajustements.